Konflikt jest wspólnym problemem jego uczestników. Aby został konstruktywnie rozwiązany, muszą być uwzględniane interesy obu stron. Każda z nich powinna akceptować przyjęte rozwiązanie i być z niego zadowolona. Nie może być mowy o wygranym bądź przegranym.

 

Konstruktywne rozwiązywanie konfliktu składa się z sześciu etapów:

1. Określenie problemu

Uzgodnienie przez strony, na czym polega konflikt. Biorąc pod uwagę deformacje postrzegania w sytuacji konfliktowej, nie jest to zadanie łatwe. Warto spojrzeć na sytuację oczami drugiej strony oraz poinformować się nawzajem, jakie zachowania partnera przyczyniają się, naszym zdaniem, do konfliktu. Określając problem należy zdefiniować go jak najwężej, jeżeli jest bardzo duży, podzielić na mniejsze oraz zdefiniować, na czym polegają różnice między stronami.

2. Rozpoznawanie przyczyn

Dokonuje się w celu uniknięcia podobnych konfliktów w przyszłości. Partnerzy powinni powiedzieć sobie, jakiego rodzaju zachowania drugiej strony są dla nich nie do przyjęcia i jakie wydarzenia ich zdaniem wywołały konflikt.

3. Tworzenie rozwiązań

Osoby będące w konflikcie powinny ustalić, jakie cele są obustronnie pożądane i co mogłyby zrobić aby te cele zrealizować. Ważne jest aby stworzyć więcej niż jedno rozwiązanie.

4. Ocena i wybór rozwiązania

Zaproponowane rozwiązania ocenia się pod względem skutków dla obu stron. Należy pamiętać, że powinny uwzględniać interesy obu stron i sprzyjać ich dalszej współpracy.

5. Wprowadzenie w życie

Zastosowanie w praktyce wybranego, najlepszego rozwiązania problemu.

6. Ocena praktycznej skuteczności wybranego rozwiązania

Ostatnia faza polega na ocenie zastosowanych rozwiązań po pewnym czasie. Jeżeli przyjęte rozwiązania okazały się nierealne lub zaistniały nowe okoliczności, całą procedurę należy powtórzyć.

 

Aby konflikt został pozytywnie rozwiązany, warto zastosować poniższe reguły postępowania:

  •  staraj się przeprowadzić analizę punktu widzenia partnera, popatrz na sprawę jego oczami; – spraw by wymian zdań koncentrowała się na problemie, a nie na obronie lub ataku.
  •  nie atakuj „poniżej pasa”
  • czyli nie odwołuj się do cech niezmiennych i niezależnych od osoby;
  • okazuj przeżywane emocje i uczucia, zarówno pozytywne jak i negatywne;
  • pamiętaj o pozytywnych cechach partnera i dotychczasowej dobrej współpracy;
  • przy bardzo silnym napięciu emocjonalnym odłóż rozmowę na z góry określony czas;
  • pamiętaj o własnym udziale w powstaniu konfliktu, sytuacja, gdy winna jest tylko jedna strona jest prawie niemożliwa;
  • miej świadomość, że niezgoda wynika z różnic w poglądach, a nie ze złej woli partnera.

Zalecenia te będą skuteczne, jeżeli obie strony będą dążyły do zgody i porozumienia. Chociaż konflikty są zjawiskiem powszechnym, nieodłącznie związanym z miejscem pracy, w którym funkcjonują różne osoby, zwykle nie są odbierane pozytywnie i w praktyce jeszcze ciągle nie służą usprawnianiu pracy.

Bardzo ważne staje się zatem kształcenie i rozwijanie umiejętności ich konstruktywnego rozwiązywania, w celu wypracowywania nowych, lepszych sposobów współpracy i wzrostu więzi u pracujących wspólnie osób.

 

Literatura: S. Chełpa, Konflikty interpersonalne i ich skuteczne rozwiązywanie, w: Zachowania organizacyjne. Praktyka w perspektywie teoretycznej, pod red. S. Chełpa, Terra Poznań-Wrocław 1998. L. Grzesiuk, K. Doroszewicz, E. Stojanowska, Umiejętności menedżera. Psychologia stosowana dla menedżerów, Prywatna Wyższa Szkoła Handlowa w Warszawie 1997. Z. Nęcki, Wzajemna atrakcyjność, Wiedza Powszechna, Warszawa 1990.