Tagi: Opiekunowie klienta mogą spotkać na swojej drodze wyjątkowo trudnych klientów, których
podzieliłem na pięć typów – poniżej przedstawiam charakterystykę każdego z nich, a także radzę, w jaki sposób z tymi klientami współpracować, aby działania te okazały się jak najbardziej efektywne. Poniższą typologię możesz traktować jako inspirację do poszukiwania własnej drogi radzenia sobie ze swoimi trudnymi klientami.
- Klient typu „Krzyk”
Klient często podnosi głos, a nawet krzyczy, używa też obelżywych wyrazów, a ponadto nie daje dość do słowa. Jak opiekun możesz czuć się bezradny, zły, a także chcieć skonfrontować się w podobnym stylu. Możesz też próbować wychować klienta.
W jaki sposób reagować na krzyk?
Przede wszystkim należy przemilczeć i przeczekać najsilniejszy atak, aby nie eskalować emocji. Postaraj się też postawić wyraźne granice, np. wtedy gdy klient używa wulgarnych słów. Nazwij swój stan mówiąc np. „Czuję się bezradny i trudno mi z panem rozmawiać w taki sposób”.
- Klient „Litość”
Klient prosi o zrozumienie jego trudnej sytuacji, próbując wzbudzić tym samym Twoją litość. Odwołuje się do sumienia i emocji. Czujesz zapewne chęć ustąpienia, a jednocześnie złościsz się na siebie oraz na klienta. Odczuwasz nieprzyjemny stan związany z poczuciem winy z powodu ciągłego odmawiania. Chcesz ustąpić, a jednocześnie czuje się bezradny.
W jaki sposób zareagować?
Wykorzystać technikę „zdartej płyty” – stała odmowa daje oparcie w momentach słabości przy zachowaniu życzliwego kontaktu. Warto też dać się poznać, aby onieśmielić klienta.
- Klient „Wyższość”
Klient cały czas podkreśla swoją wyższość wobec Ciebie, negując Twoje kwalifikacje oraz możliwości. Liczy się tylko zdanie klienta i cały świat ma się kręcić wokół niego. Jako opiekun klienta możesz czuć rosnącą irytację oraz chęć „utarcia nosa” klientowi, możesz też chcieć dążyć do konfrontacji za wszelką cenę i robić „dobrą minę do złej gry”.
Jak reagować w stosunku do takiego klienta?
Postaw wyraźną granicę w stosunku do niektórych zachowań klienta oraz zastosuj program dostosowany do typu „ja” (mówiąc np. „Widzę, że mam do czynienia z wytrawnym biznesmenem”).
- Klient „Atak”
Taki klient atakuje Cię personalnie, kwestionuje Twoje kwalifikacje, wiek, doświadczenie, a czasem nawet komentuje elementy wyglądu. Możesz poczuć rosnącą urazę oraz złość, a także dążyć do pozbycia się takiego klienta ze swojego otoczenia.
W jaki sposób działać?
Nazwij przeżywaną trudność („Staram się kompetentnie pana obsłużyć, ale jest mi trudno, kiedy kwestionuje pan wszystko, co robię”). Postaraj się zamienić ocenę na opinię, zamiast wchodzenia w polemikę z takim klientem. Zadawaj też pytania zmierzające do opuszczenia trudnego dla Ciebie obszaru i postaraj się skutecznie zmienić temat.
- Klient „Szantaż”
Taki klient szantażuje Cię, stawiając sprawę na ostrzu noża („Albo spełnicie moje warunki, albo rezygnuję ze współpracy”). Podczas kontaktu z taką osobę na pewno możesz poczuć irytację oraz skłaniać się do różnych ustępstw w obawie przed utratą klienta.
Jak powinno się zareagować?
Powstrzymaj się od pochopnych odpowiedzi, dając sobie czas do namysłu. Postaraj się odmawiać asertywnie, pytając o powody tak stanowczego stanowiska.
W jaki sposób radzić sobie z trudnymi klientami?
Każdy z nas ma inną tolerancję na konkretne zachowania klientów. Dla jednej osoby podniesiony głos może być problemem, dla innej osoby będzie to całkiem naturalne. Każdy opiekun klienta ma swojego własnego „trudnego klienta”, czuli taką konstelację zachować, wobec których traci dystans zarówno do siebie, jak i do kontrahenta, daje się ponosić emocjom i działa nieracjonalnie, a w efekcie czego często przeciw sobie. Warto też samemu postawić się w roli klienta i zadać sobie pytanie: „Czy ja byłbym zadowolony z tak prowadzonej obsługi?”. Czasem może okazać się, że problem polega na komunikacji, na źle zadawanych pytaniach albo na innych kwestiach, z których istotności nie zdajemy sobie sprawy.
Autor: Robert Zych – współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH. Autor książek: „Lider sprzedaży”, „Gen Sprzedawcy”, „Szef w roli coacha” „Klient w centrum uwagi”, „Szef w relacji z zespołem” oraz najnowszej – „Szefie, angażuj zespół” .
