Mówi się, że łańcuch jest tak mocny jak jego najsłabsze ogniwo, prędkość marszu grupy to prędkość jej najwolniejszego piechura.
Na poziomie metalurgiczno–rekreacyjnym to truizm, ale nie wszyscy pamiętają, że co dotyczy człowieka dotyczy też organizacji, w których funkcjonuje. Powstawanie wartości w firmie zależy od jej najmniej efektywnego pracownika, czasem oznacza to pracownika zaniedbanego. Słabe ogniwo można zespawać, ale pracowników trzeba szkolić! W większości firm szkolenia są zarezerwowane dla managerów i specjalistów, bo oni generują największą wartość. Ale jak specjalista ma zbudować wartość, jeśli osoba pierwszego kontaktu spławi klienta, bo przyoszczędzono na jej szkoleniu?
Ostatnio spławiono mnie!
Zadzwoniłem do firmy informatycznej, która regularnie proponowała współpracę, szczyciła się profesjonalizmem i oferowała system wspierania zarządzania jakiego szukał nasz klient.
Poprosiłem o prostą informację dotyczącą firm z listy referencyjnej, na którą powoływali się w materiałach promocyjnych. Jakież było moje zdziwienie, kiedy usłyszałem: „Ja Panu nie pomogę, pomogłaby pani dyrektor, ale ona do środy robi coś dla prezesa”. Był czwartek.
Jestem dość przekorny, więc odpowiedziałem, że w tej sytuacji zadzwonię chyba do firmy konkurencyjnej, w której pani dyrektor nie robi NIC prezesowi.
Usłyszałem tylko „Dobrze” i trzask rzuconej słuchawki. Historia powinna się skończyć w tym momencie i spowodować dwie rzeczy: pierwsza – firma traci klienta o populacji większej niż którykolwiek z obecnych, druga – staje się potwierdzeniem tezy zaniedbanego pracownika pierwszej linii i jego nieuświadamianej wartości. Niestety trafiło na mnie, a ja wierzę w komunikację zwrotną.
Napisałem, więc maila do firmy z opisem sytuacji i prośbą o tę nieszczęsną Informację. Oddzwonił dyrektor sprzedaży, przeprosił, zapewnił o wyciągnięciu konsekwencji wobec właściwych osób i o tym, że skieruje do dalszych kontaktów swojego najlepszego przedstawiciela. Przedstawiciel zadzwonił, wysłuchał prośby o Informację i bardzo sprawnie przysłał….tabelkę do wypełnienia w celu przygotowania kosztorysu, o który wcale nie prosiłem. Wtedy właśnie skończyła się moja ciekawość badacza i szansa na współpracę.
Myślę, że o ile pierwsza osoba została prawdopodobnie pozostawiona samej sobie i na pociechę dostała telefon, o tyle handlowiec został z pewnością wielokrotnie przeszkolony ze wszystkich koniecznych technik. Nikt nie sprawdził jednak czy umie słuchać i myśleć.
Pracodawca rozlicza pracowników z ich osiągnięć. Bardzo rzadko ma on jednak szansę sprawdzić, jakie szanse zaprzepaścili. Inwestując w szkolenia pracowników nie wolno zapomnieć o sprawdzeniu czy wiedzę przyswoili, ale również czy ją stosują w codziennej pracy.
Dzięki temu zdarzeniu dotarły do mnie trzy konkluzje: nie tylko brak szkoleń jest zagrożeniem. Jest nią również niewiedza, czego pracownik się nauczył i jak to aplikuje. Po trzecie teraz jestem pewien, że są firmy skazane na sukces i te drugie…
